A importância do Marketing de conteúdo para vendas complexas

Antes de mais nada, é importante que você saiba tanto o que é Marketing de conteúdo quanto o que é uma venda complexa. Segue abaixo duas descrições que deixam bem claro o que define cada um desses conceitos:

Marketing de conteúdo e vendas complexas

“Marketing de Conteúdo é uma abordagem estratégica de Marketing focada em criar e distribuir conteúdos de valor, relevantes e consistentes para atrair e reter uma audiência claramente definida, e, ultimamente, para levar os clientes à ações lucrativas.” – Content Marketing Institute

Vendas complexas são aquelas que necessitam percorrer processos e portões (gates) para conduzir o cliente até o fechamento, tendo normalmente questões técnicas envolvidas nesses processos, tais como visitas presenciais, amostras de produtos, trials, pré-projeto, orçamento individual por cliente, entre outras. – Théo Orosco, CEO da Exact Sales

Portanto, com o Marketing de conteúdo o lead consegue se identificar, perceber suas dores e, quando estiver pronto para a compra de fato, nos procurar. Esse fato torna a produção de conteúdo ainda mais importante quando falamos de vendas complexas.

Produção de conteúdo para vendas complexas

Para uma venda complexa, a produção de conteúdo digital pode ajudar de diversas formas, entre elas temos:

Atração

Quando o lead já conhece ou ouviu falar da sua empresa a partir de algum conteúdo, fica muito mais fácil de realizar uma abordagem inicial. Neste caso, portanto, os leads são atraídos passivamente para o site da empresa através da divulgação de conteúdos de seu interesse.

Segmentação

Quando sua empresa produz um conteúdo ela pode utilizá-lo como base de troca de dados dos leads através do preenchimento de um formulário online ou landing page, por exemplo. Quanto mais dados do lead sua empresa obter, mais fácil ficará o trabalho do pré-vendedor de qualificar o lead e verificar a possibilidade de passagem para o funil de vendas. Conteúdos ricos geralmente podem ser usados para solicitar mais informações do seu lead. Cuidado para selecionar bem o conteúdo no qual o lead concorda que vale a pena oferecer seus dados em troca dele. Se você está com foco em geração de leads, peça menos dados no formulário de conversão, mas se for o caso de desejar qualificar um pouco mais a sua segmentação, utilize um conteúdo bem rico e significativo para que seu público se sinta à vontade para fornecer os dados dele a você. Portanto, quanto melhor for realizado esse trabalho pela equipe de Marketing de conteúdo, mais rendimento seu pré-vendedor terá e, por consequência, mais leads quentes serão enviados ao vendedor.

Nutrição

Além de auxiliar na atração de leads pelo inbound Marketing, oferecer dados significativos para a área de pré-vendas, o Marketing de conteúdo também é uma ótima ferramenta para nutrição de leads. Ou seja, aquele lead abordado pela pré-venda que ainda não está no momento de compra pode entrar em um fluxo de nutrição de e-mails com conteúdo relevantes de seu interesse. Você estará dessa forma, fornecendo conhecimento a partir da produção de conteúdos que abordem a dor do seu lead identificado pela pré-venda.

Tração

Por mais que essa ação envolva, especificamente, a apresentação da solução pela equipe de vendas, ainda é um momento oportuno para utilizar dos benefícios do Marketing de conteúdo. Quando um vendedor tem recursos para ajudá-lo a tracionar a decisão de compra do cliente potencial tudo fica muito mais fácil. Por isso, é importante que a sua empresa produza conteúdos de todas as etapas do funil de modo a trabalhar os diferentes momentos de compra de cada lead e auxilie os principais envolvidos nesse processo comercial.

Retenção

Muitos acreditam que fechando uma nova conta agora é só comemorar. Porém, esse é o momento onde a venda realmente começa a acontecer. Além de finalizar a venda é preciso estar em constante contato com o cliente e oferecer materiais que possam ajudá-lo a utilizar seu produto/serviço da melhor forma possível. O Marketing de conteúdo nesse caso entra auxiliando a reter o cliente e, quem sabe, gerar novas vendas a partir da descoberta de novas necessidades.

A estratégia de informar aos leads assuntos relativos à área de atuação da empresa, tratando de soluções e, não um produto, simplesmente é muito importante quando tratamos de vendas complexas. Em resumo, os benefícios são evidentes:

Melhora o relacionamento com os leads/clientes:
A empresa se relaciona com o seu público-alvo durante todo o ciclo de compra, o que reduz a probabilidade de que eles desistam da compra em um momento específico do processo de decisão e ajuda a aumentar a satisfação final com o produto.

Aumenta o engajamento:
Ajuda a construir uma relação que vai muito além da venda. Ele contribui para a resolução das dores do cliente de maneira eficaz.

Ajuda a criar evangelistas da marca:
Estabelecer um relacionamento de confiança faz com que o lead/cliente se torne um disseminador da marca, alguém que incrementa a visibilidade dela e propaga os serviços/produtos oferecidos para outros leads.

Auxilia o trabalho do pré-vendedor:
Empresas com vendas complexas em sua maioria adotam no seu processo comercial a área de pré-vendas, que antecede ao vendedor e auxilia em ganho no custo de aquisição do leads (CAC), no quanto se fatura durante todo o ciclo de venda de um cliente (LTV), na diminuição da taxa de churning rate, entre outros. Portanto, com o Marketing de conteúdo esse trabalho fica muito mais fácil e a empresa só tem a ganhar.

Contribui para o aumento das vendas:
Textos sobre o produto ou serviço, vídeos, imagens, infográficos, e-books, depoimentos de clientes, cases de sucesso são algumas das ferramentas de Marketing que contribuem ativamente para motivar a conclusão de uma venda.

Para saber mais sobre processos comerciais em vendas complexas, entre em contato com um consultor especializado da Exact Sales ou com o time de especialistas da Contentools.

Este artigo foi um Guest-post escrito originalmente por Gabi Gonçalo, coordenadora de marketing da Exact Sales.

Segmentação de leads: 60% dos leads mentem, e agora?

Segmentação de leads tem sido o grande desafio desse século, afinal, pelo menos 60% das pessoas mentem ao repassar alguma informação sobre elas no ambiente online – de acordo com uma pesquisa realizada pela Verve em 2015. O fornecimento de dados falsos por pessoas no ambiente online ocorre devido a grande preocupação com a privacidade e, também, em evitar o recebimento de spams. Mas para quem trabalha com inbound marketing, como realizar a segmentação de leads de forma confiável?

Existem algumas formas de extrair dados mais confiáveis dos leads, garantindo assim, uma qualificação com dados seguros e reais. Sabendo que pelo ambiente online os leads mentem com maiores proporções, a melhor saída é ter acesso direto à pessoa para poder conversar e obter as informações desejadas.

Coleta de Dados para segmentação de leads

A coleta de dados ricos não é tarefa fácil. Mesmo que a área de Marketing crie diferentes formas de obter mais informações dos clientes potenciais, muitos não irão responder aos e-mails (em média 20% de uma lista de emails qualificados chega a abri-lo e menos de 5% irá clicar no link do formulário enviado).

Lembrando que o fato de não obter as respostas de todos os contatos potenciais não retira a importância de estratégias de inbound marketing. Pois, além de acelerar o processo de captação de dados, ela é uma forma automatizada e que não demanda de tantos recursos humanos da empresa – um sistema pode fazer esse disparo sozinho e alcançar milhares de pessoas em segundos. Apesar da eficiência que as ações de marketing digital podem proporcionar às empresas, ainda há o grande fato: existem leads potenciais não alcançados e muitos mentem quando não são monitorados ou vistos.

Se a sua base de e-mails é de 10 mil leads, tenha a certeza que pelo menos 6 mil deles passaram alguma informação incorreta, e sem a detecção da informação real você poderá fazer sua equipe de vendas perder muito tempo, aumentando os custos de vendas da sua empresa. Sendo assim, é imprescindível que você adote um modelo de estratégia de prospecção por meio da pré-venda.

A pré-venda é derivada de uma evolução do modelo antigo de cold calls. É importante entender que apesar de ser uma evolução desse conceito, a pré-venda adota um modelo estratégico muito mais aprofundado e, por consequência, oferece um resultado mais preciso para as empresas que buscam a segmentação de leads efetiva.

Pré-venda para segmentação de leads

A pré-venda é uma ação de prospecção ativa. Apesar disso, ela é ideal para aqueles leads prospectados na forma passiva. As prospecções passivas são aquelas que derivam de ações do marketing que tracionam o lead para que ele solicite um contato de um vendedor. Nesse caso, o lead vem mais pronto para a efetivação da compra, pois já demonstrou interesse de alguma forma. Mesmo demonstrando interesse, esses leads, quando analisados (seja por lead scoring de um sistema ou por uma pessoa), demonstram potencial de compra e devem ser abordados pelo pré-vendedor que realizará a segmentação, que reduz o desgaste com a equipe de vendas, que geralmente tem um alto custo para a empresa.

Essa prática permite validar informações e identificar padrões e perfis de interesse que podem servir de insumo, tanto para o marketing da empresa quanto para a segmentação de leads ou, até mesmo, para uma estratégia de prospecção ativa.

Vale lembrar que milhares de leads potenciais que estão no mercado não são alcançados pelas campanhas automatizadas, não conhecem o seu produto, mas podem estar prontos para a compra. Portanto, estes também devem ser trabalhados pela pré-venda, neste caso em forma de prospecção ativa, pois não pediram um contato prévio. No caso de empresas que ainda não possuem uma base de leads para trabalhar, há ainda opções como compra de listas segmentadas para realizar a prospecção. Independente da forma como a empresa obtenha uma lista de leads para trabalhar – de campanhas de e-mails, conteúdos, comarketing ou eventos – sempre vão demandar da ação de um pré-vendedor, caso contrário, acertar o cliente potencial nessa lista pode atrasar o resultado desejado em vendas.

Dentro da metodologia criada para fazer da pré-venda uma passagem estratégica para a área comercial, algumas ações são essenciais:

Etapa 1: Definição de estratégia

Não adianta colocar um pré-vendedor para trabalhar se não houver foco estratégico. Por isso, esta primeira etapa define muito bem o público a ser trabalhado e qual o mercado você deseja alcançar por um determinado momento. A partir disso, as demais estratégias de pré-venda podem ser estruturadas para a empresa obter o melhor retorno possível.

Etapa 2: Coleta de dados para detecção de potencial cliente

A primeira tarefa do pré-vendedor é identificar se o lead que chegou até ele (seja por listas segmentadas, inbound ou outbound marketing) realmente tem fit com o negócio da empresa. Essa etapa é muito importante para garantir que a segmentação do lead seja eficiente e reduza o número de retrabalhos que leads não potenciais podem causar para todo resultado da empresa. Esta etapa se resume em coletar mais informações antes mesmo de falar com o lead. Cada empresa deve ter as premissas bem claras do seu perfil de público para que esse filtro seja sempre efetivo.

Etapa 3: Coleta de dados profunda para detecção de dor

Este é o momento em que a interação humana acontece. O pré-vendedor entra em contato com o lead potencial, no qual deve seguir algumas premissas qualitativas, para finalmente ser contactado. Nesta etapa deve haver um guia ou roteiro de abordagem para o pré-vendedor fazer as perguntas que levarão ao lead descrever quais são suas dores latentes. A partir de cada resposta, o pré-vendedor poderá seguir com as demais perguntas estratégicas e, por fim, encaminhar apenas o lead qualificado para uma agenda com o vendedor.

Portanto, independente do porte da sua empresa, esse é o caminho comprovadamente mais eficiente para quem está em busca de uma qualificação de leads mais precisa. Quanto mais ações automatizadas de segmentação de leads sua empresa utilizar, mais fácil será para o pré-vendedor trabalhar a segmentação de leads qualificada. Claro, é sempre bom entender o que realmente poderá trazer o melhor custo-benefício para o seu negócio. Mas uma coisa é fato, os leads mentem e a única forma de você filtrar isso de maneira efetiva é criar uma estratégia de pré-vendas e obter maior retorno sobre o investimento feito como, por exemplo, obter um baixo custo de aquisição de cliente e mais velocidade no tempo de fechamento.

Prospecção ativa e passiva de leads: o que dá mais resultado?

Mesmo diante de diversas opções ferramentais que o mercado oferece, os gestores ainda enfrentam o desafio de saber identificar qual a melhor forma de analisar os dois importantes tipos de estratégias: prospecções ativas e passivas (entenda os conceitos aqui). O gestor que tem uma visão clara sobre como unir esses dois tipos de prospecção pode alcançar mais facilmente a escala desejada para o seu negócio.

Para analisar esses dois tipos de prospecção é preciso, em primeiro lugar, entender todo o processo comercial da sua empresa e, por conseguinte, estruturar as estratégias de forma clara para que não ocorra nenhum abismo entre as áreas comercial e marketing.

Análise de métricas da Prospecção Ativa e Passiva

Um grande erro dos gestores está na forma de controle das métricas desses dois tipos de prospecção. Uma forma de evitar uma visão errada sobre qual prospecção está dando maior resultado para sua empresa, é fazer um controle constante e detalhado das métricas de funil de vendas e marketing. Portanto, para uma análise mais certeira, além do controle do funil de vendas, você precisará criar vários funis separados considerando a origem de cada lead.

Na análise de resultados você precisará considerar todo o custo: desde o esforço de equipe até os investimentos realizados para cada tipo de lead trabalhado. Por exemplo, tratando-se de prospecção ativa, podemos falar de leads que vieram de listas compradas ou listas de eventos e, para cada evento ou tipo de lista deve haver uma análise diferente. Só assim o gestor conseguirá tomar a decisão sobre o que manterá no funil de vendas ou o que ampliará na estratégia de marketing. Se falarmos de prospecção passiva, as origens podem ser diversas e confundir a análise quando investigadas em um único funil.

Quando olhamos apenas para o resultado final de vendas, acabamos considerando a melhor estratégia a partir da quantidade de vendas alcançadas, o que é um grande erro para muitas empresas.

O CAC representa o valor que você vai investir para conquistar cada novo cliente. Considerando um determinado período (ano, semestre, mês), chega-se intuitivamente na seguinte conta: custo total associado à aquisição de clientes dividido pelo total de novos cliente, ou seja:

  • R$ 40.000,00 ÷ 10 vendas = R$ 4.000,00 é o custo de aquisição de cliente (CAC) de origem ativa
  • R$ 120.000,00 ÷ 12 vendas = R$ 10.000,00 é o custo de aquisição de cliente (CAC) de origem passiva
  • R$ 160.000,00 ÷ 22 vendas = R$ 7.273,00 é a média do custo de aquisição de clientes (CAC)

Lembrando que essa é apenas uma análise superficial. Para você se aprofundar ainda mais, sugiro o post CAC e LTV: o que é e como calcular.

Agora, com essa última análise um pouco mais detalhada, você chega a conclusão que deve atuar apenas em prospecção ativa, certo? Depende.

Antes de tomar qualquer decisão, o gestor pode começar sua análise com as seguintes questões:

  • Identificar, dentro das prospecções ativas, quais origens são de melhor taxa de conversão e ampliá-las.
  • Qual origem de prospecção passiva está elevando o custo de aquisição de cliente;
  • Como reduzir/otimizar o custo de aquisição de cliente passivo;

É claro que este é apenas um exemplo fictício e, na prática, cada empresa terá suas particularidades e resultados diferentes. É importante lembrar que ambas as prospecções – ativa e passiva – são  importantes para a empresa que realmente esteja alinhada às necessidades dessas estratégias. O importante é mantê-las apenas se fizer sentido para seu negócio e para o momento em que sua empresa se encontra. Na dúvida em como analisar essas duas estratégias, lembre-se: analise também separadamente cada uma delas e tenha uma visão ampla sobre os resultados da sua empresa.

Gamification – por que somos motivados por mecânicas de jogos

Alguns dos mais recentes produtos web lançados no mercado, sejam aplicativos ou serviços on-line, têm uma estratégia em comum: gamification – que se trata da inclusão de mecânicas de jogos em conteúdos, projetos ou processos que não são classificados como jogos.

De acordo com a Gartner, líder mundial em pesquisa de tecnologia e informação, 50% das empresas já utilizam estratégias de gamification para alavancar com mais rapidez e precisão seus objetivos de marketing, negócio ou educação.

Portanto, os jogos não são mais usados apenas como entretenimento, na verdade, eles são considerados uma ferramenta eficaz e poderosa que enriquece principalmente as experiências de aprendizagem. As mecânicas de jogos utilizadas podem ser as mais variadas. Mas você sabe de que maneira essas ações agem sobre nosso comportamento e por que somos motivados por elas? Entenda a seguir.

Adoramos uma competição

É mais do que comum a existência de disputa em qualquer tipo de grupo. Inclusive, a biologia confirma que a competição é considerada uma das formas da espécie humana obter sua evolução contínua. Sendo assim, entrar em uma competição para buscar ser sempre o melhor é algo quase inevitável para a raça humana.

Além disso, talvez você já tenha ouvido a expressão “to jump on the bandwagon”, que, resumidamente, significa “entrar na moda”. Mas o que isso tem a ver com competição? É que, por mais que cada um tenha sua personalidade ou características e gostos específicos, buscamos sempre um ideal compartilhado, uma identificação. Muitas vezes estamos à procura de coisas em comum para não nos sentirmos um peixe fora d’água.

Nesse sentido, uma das mais importantes mecânicas dos jogos, além de instigar a participação ativa de cada membro em busca pela ocupação do primeiro lugar, também evidencia o quanto é importante a existência de mais pessoas para nos sentirmos parte de um grupo. Então, além de inconscientemente agirmos conforme o bando para nos sentirmos parte do movimento, queremos sempre, de preferência, estar à frente dele.

Queremos sempre mais

Ah, essa aí é fácil”. Claro, sempre queremos mais, e isso está diretamente ligado à nossa busca por recompensa. Mas como isso funciona na nossa mente e por que as marcas precisam aproveitar mais esse recurso?

Sabemos que desde pequenos agimos pensando em recompensas. Essa é uma demanda constante do ser humano. Ainda assim, vejo muitas marcas solicitando, por exemplo, preenchimento de formulário ou respostas de pesquisas por telefone sem dar nada em troca para o seu cliente. Agindo dessa forma, as chances de conseguirem o que querem (informações sobre o cliente, nesse caso) é bem remota. É preciso entender que quanto melhor for a recompensa, mais fácil será de ter um retorno efetivo sobre as ações da empresa.

Isso não significa que é necessário realizar grandes investimentos em materiais ou presentes, é importante aprofundar melhor essa tática e analisar o que é valioso para o seu público, o que ele considera como uma boa recompensa. O cérebro humano às vezes precisa apenas de um estímulo, que pode funcionar a partir de mecânicas de feedbacks ou premiações simbólicas. O importante é dar a sensação de progressão, pois o que sempre buscamos é estar em constante avanço – ou seja, queremos sempre mais.

Somos movidos pela emoção

Com tanta informação à nossa disposição, nossa maior dificuldade nos dias de hoje resume-se em continuarmos motivados e mantermos o foco no que estamos fazendo. Pedro Camargo, especialista em comportamento do consumidor, explica que quando há uma distração durante a absorção de uma mensagem não há codificação ou esta não é feita de maneira adequada, “tornando-se indisponível na memória”. Ou seja, quando alguém está focado em algum conteúdo e, por algum motivo, se distrai, deixa de codificar a mensagem de maneira que ela fique guardada na memória.

Uma das formas de mantermos o foco e o interesse por um determinado assunto é ativar o maior número possível de áreas do cérebro. Quanto mais áreas ativadas, maior é a chance de você se manter atento e motivado naquele determinado conteúdo. De acordo com estudos de Neuromarketing, táticas de storytelling têm sido o que mais tem provocado diferentes emoções e, por consequência, absorvido mais a atenção público.

Isso acontece porque já pensamos diariamente em forma de narrativa, é uma maneira natural e simples do ser humano pensar, imaginar, criar coisas e, assim, aprender. Este é um dos grandes motivos pelos quais nos mantemos superfocados e concentrados quando o assunto envolve alguma história – outra estratégia importante usada na construção de conteúdos com mecânicas de jogos.

Além disso, queremos vivenciar determinadas experiências e avançar com elas. O lúdico, proporcionado pelo jogo, nos leva para dentro da dimensão da narrativa, ativando inúmeras partes do nosso cérebro e fazendo com que não esqueçamos o que vivenciamos nesse contexto.

O que diz Brian Burke?

Para trazer o que há de mais novo nesse tema, consegui uma entrevista exclusiva com o especialista em gamification Brian Burke, de Nova York. Ele nos explica como as técnicas e mecânicas de jogos são utilizadas para acelerar o aprendizado. Confira a seguir e aprenda mais com ele:

Você acredita que essa estratégia pode alcançar todas as áreas?

Gamification pode ser utilizado de diversas formas para engajar e motivar pessoas. Por exemplo: para aprender uma nova habilidade ou tornar-se mais saudável. Mas não é útil em uma área onde não há alinhamento entre os objetivos do público e os objetivos do “game”. Gamification não fará as crianças comerem brócolis, por exemplo. Gamification é bom para motivar pessoas a atingirem os seus próprios objetivos. Quando o objetivo da empresa está alinhado com os objetivos dos jogadores, o gamification pode ser utilizado para motivar pessoas a atingir seus objetivos e, então, os objetivos da empresa serão atingidos como consequência.

Você diria que a mecânica dos jogos está em todos os lugares? Existe espaço para grandes potenciais de crescimento para estratégias de gamification?

Ainda existem muitas oportunidades para introduzir gamification em diversas áreas. Essa estratégia é quase universalmente aplicada no segmento fitness e também no engajamento das pessoas em inovações. Mas existem algumas áreas onde o gamification está realmente só começando a ser utilizado, como em treinamentos e em atividades voltadas para o aumento de produtividade de colaboradores, por exemplo – há grandes oportunidades de crescimento nessas duas áreas e eu tenho certeza que existem muitos usos para gamification que ainda nem pensamos sobre.

Que conselho você daria para empresas que estão começando a utilizar estratégias de gamification – na área de e-learning por exemplo?

Um conselho básico que se aplica a todos os usos é o alinhamento aos objetivos do jogador. Especificamente em plataformas de e-learning, eu sugiro o uso de uma abordagem de aprendizagem empírica ao invés de uma abordagem de aprendizagem por hábito. O gamification se dá bem com as duas abordagens, mas é particularmente útil em aprendizagem empírica. O gamification pode ser aplicado com simulações para ajudar as pessoas a aprenderem por experiência – assim como pilotos aprendem a reagir a vários tipos de emergências utilizando simuladores de voo.

E aqui vai uma dicaduka: Quer se aprofundar mais nesse tema? Recomento o livro Gamify: How Gamification Motivates People to Do Extraordinary Things, de Brian Burke.

Este texto foi escrito em parceria com a querida Gabi Gonçalo, ex-aluna da Sustentare Escola de Negócios – Joinville e especialista em gestão de marketing com mais de 10 anos de experiência. Formada na área de Comunicação e com MBA em Marketing, hoje atua como coordenadora de Marketing da startup Exact Sales e é colunista do premiado blog Ideia de Marketing ” www.gabigoncalo.com.br  https://br.linkedin.com/in/gabigoncalo

Professor Paulo Vieira de Campos tem 20 anos de experiência em soluções de aprendizagem. Autor do blog Mochileiro Corporativo da Revista Exame. Desde 2000 já realizou mais de 2.100 palestras para 105 mil pessoas nos temas relacionados ao comportamento humano nas áreas de Liderança, aprendizado de adultos e gestão de pessoas. Contato: pvcampos@terra.com.br

Por que ninguém me escuta?

Quando comecei a atuar como líder, achava que o meu papel era falar tudo o que aprendi para doutrinar as pessoas. Mas, com o tempo, percebi que os líderes que mais falam são os menos ouvidos e também os que menos conhecem suas equipes. Por isso, troquei o uso ativo da fala por aprender a ouvir e dar a orientação apenas quando ela for requisitada ou somente no momento ideal (de forma pensada e estratégica).

As pessoas estão tão acostumadas com os líderes falantes, cansativos e retóricos, que, muitas vezes, quando me reunia com algum profissional e dizia “quero ouvir você”, o que acontecia era apenas um silêncio absoluto.

Isso é apenas um reflexo de que nas organizações (e na vida) ainda existe uma disputa enorme pela fala, sendo cada vez mais difícil obter a atenção das pessoas e fazer com que nos ouçam.

Ainda assim, mesmo atuando mais como ouvinte, existem momentos em que a fala é necessária, certo? Nesse sentido, saber como falar é um bom caminho para tentar ser ouvido. A voz representa a nossa marca, mas ela não é o único motivo que afasta a atenção das pessoas enquanto você fala.

Então, por que ninguém me escuta? Quais fatores podem estar deixando as pessoas cansadas de me ouvir? Quais técnicas de persuasão podem me ajudar? Selecionei algumas situações mais comuns que enfrentei para compartilhar com você. Veja a seguir algumas maneiras que, na base de teste e erro, me ajudaram a resolver essas questões.

Nunca consigo vez para falar

A principal sensação que sentimos ao não conseguir incluir a nossa fala em determinado contexto é a de impotência. Por isso, é importante um mínimo de planejamento quando se está querendo passar alguma mensagem. Para uma reunião, por exemplo, é essencial que seja preparada uma pauta que descreva previamente os principais tópicos a serem tratados (se possível, pense no tempo determinado para cada item).

Essa preparação ajuda a guiar e dar os espaços corretos para as falas e, além disso, entrar em uma reunião sem pauta é certeza de perda de foco e falta de atenção da equipe. Se ninguém sabe sobre o que estão falando, busque o foco da conversa e, se possível, faça você mesmo uma pauta, ali na hora.

Você pode utilizar umas dessas perguntas: Sobre o que vamos discutir hoje? Qual é o objetivo dessa reunião? Que assuntos precisamos resolver? Tratando-se de reuniões onde isso ocorre com frequência, prepare-se melhor, pontue previamente as falas que você precisará levantar. De qualquer forma, durante a reunião, procure falar pouco e ouvir mais e, se a conversa não responder suas dúvidas ou apontamentos, um pouco antes do tempo acabar diga que ainda tem questões importantes para tratar e que precisam ser resolvidas nesse encontro.

A Voz representa nossa marca

Eu falo, falo, falo e parece que não disse nada

Você fica lá horas e horas falando e, depois, tudo o que foi dito entrou por um ouvido e saiu por outro. Essa situação é mais comum do que parece e, sim, você não é o único a enfrentar esse problema.

Isso só acontece por dois motivos: ninguém ouviu o que você falou ou ouviram mas não concordam e, por isso, resolveram fazer de outra maneira.

Para solucionar esse problema você pode utilizar algumas táticas importantes durante a fala:

1) Não fale mais que 10 minutos seguidos sem uma pausa estratégica (depois de escutar alguém falar por 10 minutos, a compreensão do ouvinte pode cair para 50%).

2) Pergunte se as pessoas estão entendendo.

3) Faça mais perguntas abertas relacionadas ao tema para ter certeza de que estão absorvendo a sua mensagem.

4) Ao final, revise os pontos falados em tópicos e faça uma última e breve verificação do entendimento. Essa revisão é importante para um alinhamento do que foi tratado, especialmente quando estamos falando de uma reunião, por exemplo.

Atualmente, ser ouvido é um grande desafio, afinal, somos metralhados constantemente com informações de todos os tipos, de todas as formas e de todos os lados. Precisamos nos adaptar e criar formas inteligentes de dominar essas situações.

Compartilhei um pouco com você algumas táticas que venho adotando e que têm dado muito certo, mas também gostaria muito de conhecer suas experiências, dicas e formas diferentes que encontrou para ser ouvido. Aproveite e deixe abaixo seu comentário – eu quero ouvir você!

Marketing sensorial: a importância de cada sentido

O cheiro da mãe, o gosto de leite, o barulho da casa, o raio de luz, o toque do pai. Não necessariamente nessa mesma ordem, mas, desde pequeno, o ser humano já desenvolve os cinco sentidos e é capaz de perceber tudo de diversas maneiras. Estudos comprovam que na barriga da mãe os cinco sentidos do bebê já funcionam, de forma direta (a audição, a visão, o paladar e o olfato) e indireta (o tato). Portanto, desde muito cedo os sentidos influenciam a vida das pessoas, tendo, assim, total importância na construção do ser. Dentre os sentidos existentes, um dos primeiros a serem utilizados na comunicação e também o mais empregado pela área de Marketing é a visão.

A exploração da visão no Marketing Sensorial

Antes mesmo de existir uma linguagem clara entre as tribos, gestos e desenhos eram feitos para representar diversos significados. Ou seja, foi a partir da visão que o ser humano teve a possibilidade de começar a se comunicar. A comunicação entre os homens evoluiu muito com o surgimento da fala. Mas, mesmo assim, a comunicação através da visão não foi extinta, ao contrário, foi sendo cada vez mais utilizada. Com o desenvolvimento da sociedade e da comunicação, aqueles pequenos sinais nas paredes viraram incontáveis banners, luminosos, cartazes, displays, outdoors, placas e os mais diversos tipos de materiais visuais por todas as partes. A poluição visual chegou a um ponto tão extremo que causou incômodo em alguns lugares. Em uma pesquisa realizada pelo IBOPE concluiu-se que a poluição visual em São Paulo tornou-se um grande problema para as pessoas: 86% dos entrevistados entendem que a cidade é muito poluída visualmente. E ficou claro para todos que tudo isso vem do excesso de todo tipo de publicidade (legal ou ilegal).

Atualmente, o investimento em comunicação voltada para o apelo visual é tão grande que praticamente já não há mais onde inovar, as ações se repetem, os locais ficam cada vez mais parecidos e as estratégias visuais já não têm o mesmo efeito de antigamente. Portanto, é claro que atualmente nossa visão é superestimulada, como nunca ocorreu antes na história, porém, paradoxalmente, esse efeito parece ter um resultado contrário. Ao invés de sermos impactados pelas chamadas publicitárias nas ruas, cada vez mais elas passam despercebidas em meio a tantas outras. Desta forma, quanto mais estimulados somos, mais difícil fica para conseguir chamar nossa atenção.

No livro Brand Sense, Martin Lindstrom conta sobre uma estudo realizado para a 20th Century Fox que media a atividade elétrica cerebral e os movimentos dos olhos das pessoas em resposta a anúncios publicitários que eram colocados dentro de um jogo de videogame. “Durante um passeio virtual através de Paris, os voluntários viram anúncios em outdoors, abrigos de ponto de ônibus e nos lados dos ônibus para ver o que melhor teria a sua atenção. Os resultados: nenhum deles. Os pesquisadores descobriram que toda a saturação visual resultou apenas em olhos vidrados, e não em vendas mais elevadas.”

Nessa conjuntura, há um desequilíbrio do uso dos cinco sentidos nas estratégias de Marketing. O uso da visão é o que se encontra mais saturado. Apesar de a audição estar sempre mais presente no rádio e na televisão, junto à visão, a força emocional que outros sentidos pode provocar no comportamento do consumidor nunca foram amplamente aproveitados.

Neste conteúdo falamos um pouco sobre a exploração da visão no Marketing Sensorial e seus impactos na sociedade e, para o próximo artigo, falaremos sobre o tato e sua influência no comportamento humano. Até breve!

5 erros de Marketing que você não deve cometer

Selecionei aqueles que considero pontos de atenção para que você consiga desenvolver um planejamento mais certeiro. Confira:

  1. Utilizar o Marketing como uma ação isolada

O Marketing nunca é uma ação isolada de publicidade ou promoção, mas, na prática, ele acaba sendo visto assim por muitas pessoas. E mesmo com toda a evolução pela qual essa área passou, ainda encontramos departamentos de Marketing com pessoas apenas para trabalhar em ações isoladas, separando a parte estratégica das outras áreas da empresa.

Evite esse erro em sua organização! Marketing envolve um conjunto de processos e precisa estar envolvido com o planejamento de todas as áreas para que solucione problemas e demandas de forma estratégica de acordo com os objetivos da empresa.

Dica: leia o livro Marketing 3.0, de Philip Kotler, e entenda mais como o Marketing deve ser construído em uma empresa no contexto atual do mercado.

  1. Não fazer Marketing Digital

Existem diversas formas e tipos de estratégias de Marketing e Vendas no mercado, que podem variar de acordo com cada momento vivido pela empresa e com o tipo de negócio e público-alvo. Nesse sentido, ainda que existam variações quanto à proporção de Marketing Digital utilizado em cada organização, não há mais como estar presente no mercado sem fazer uso dessa ferramenta.

Você não faz Marketing Digital, mas tem um site, certo? Bom, já é um bom começo, mas não é o suficiente.

Dica: se você quer começar a utilizar estratégias de Marketing Digital, indico acessar os conteúdos da empresa Resultados Digitais, uma das maiores referências nesse tema no Brasil.

  1. Prometer para atrair e não cumprir

Apesar de ser algo obviamente errado, isso sempre aconteceu. E, agora, com milhares de empresas atuando com Inbound Marketing, vemos pessoas preocupadas com as chamadas “métricas de vaidade”, buscando o aumento do número de visitantes no site ou da taxa de conversão de cliques, por exemplo, utilizando promessas que não podem ser cumpridas.

Lembre-se que atuando de forma imprudente você pode até aumentar suas taxas de cliques, mas também vai aumentar a taxa de leads descontentes com suas ações.

Dica: para 2017, foque nos leads qualificados que você pode gerar. Confira este post sobre a importância de controlar o retorno sobre o investimento (ROI) no Marketing e focar no que realmente importa.

  1. Adiar a produção de vídeos

Se você precisa fortemente de Marketing Digital para sobreviver, por que ainda não começou a produzir vídeos? Há anos especialistas da área já vem destacando a relevância do Marketing de Conteúdo e, nesse momento, o vídeo é o formato de conteúdo com maior poder de engajamento do público

Claro que fazer apenas por fazer não vale à pena. Mas vale começar mesmo que seja com as ferramentas que você tem em mãos, aos poucos e, de acordo com os testes e resultados obtidos, progredir. O importante é começar, planejar e evoluir na produção de vídeos.

Dica: a Sambatech, líder de soluções em vídeos da América Latina, fornece muito conteúdo para ajudar na produção desses conteúdos.

  1. Preocupar-se mais com novos clientes

A tendência continua, mas agora de forma ainda mais profunda. Você notará que produtos e especialistas nessa área estão aparecendo com mais intensidade no Brasil.

Não fique para trás e comece agora a se preocupar mais com a retenção de seus clientes. Não dedique 100% dos seus esforços apenas em ganhar novos consumidores. Busque formas de saber exatamente o que seu cliente atual espera com a compra do seu produto e ajude-o a alcançar sua meta.

Dica: Lincoln Murphy, especialista em Customer Success, fornece informações valiosas sobre sucesso do cliente e como reter esse público.

Agora que você já sabe os principais erros de Marketing que você não deve cometer nesse ano, aproveite para começar a planejar ou revisar sua estratégia de negócio e focar no que realmente trará resultados positivos para sua empresa. Boa sorte!

Comunicação não violenta no marketing

Quem trabalha na área de Marketing tem o grande desafio de fazer uma comunicação não violenta e realizar um trabalho para gerar resultado. A verdade é que estamos todos cansados da publicidade violenta, que afeta alguém negativamente e, ao mesmo tempo, somos cobrados por resultados agressivos. Por isso, vale a pena avaliar se o seu trabalho está colaborando para a cultura da violência, criando inimizades, ou conflitos, por aí. De acordo com Marshall Rosenberg, autor do livro “Comunicação Não Violenta”, alguns fatores fazem com que uma comunicação seja considerada violenta, entre eles podemos citar a falta de empatia e a presença de um caráter julgador em quem está se comunicando.

Como esses fatores estão presentes na comunicação publicitária e de que forma podemos evitá-los? Confira abaixo.

Empatia e a Comunicação Não Violenta

A empatia permite nos conectarmos profundamente às necessidades do outro e, assim, compreender o real significado da sua comunicação. E quando falamos de Comunicação Não Violenta (CNV), não se trata apenas em ter empatia para com os outros, mas também em poder desenvolver a empatia para si mesmo. Para uma marca, por exemplo, o mesmo conceito pode ser adotado: a marca precisa entender para conseguir transparecer a sua real essência ao seu público, ao mesmo tempo em que a marca precisa entender a real necessidade dele. Portanto, se a sua empresa começar a vender uma ideia ou produto que não corresponde à necessidade do público, a primeira resposta que ela terá é a rejeição dele. Nesse caso, o problema pode estar diretamente ligado ao fato da empresa não conseguir expressar seus desejos e promessas da melhor forma, ou simplesmente não criar um produto enxergando a real necessidade do seu público.

Uma coisa é fato, hoje em dia não adianta mais tentar vender algo sem empatia. É preciso ter consciência dos seus próprios sentimentos e das emoções mais profundas de seus clientes, além de entender o que eles realmente querem.

“A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito.” – Peter Drucke

Julgamento e a Comunicação Não Violenta

Muitas vezes, o julgamento pode ter sua origem na falta de empatia, ou seja, quando há dificuldade de entender o sentimento da pessoa por trás de sua fala. Isso acontece facilmente no mundo do marketing, onde rótulos de grupos de pessoas são criados e se mantém por incontáveis anos como estratégias de comunicação. As propagandas machistas e outras que não respeitam os sentimentos e necessidades de outras pessoas, por exemplo, estão cada vez mais desaparecendo. Isso é apenas um sinal de que a Comunicação Violenta não é mais bem-vinda.

É claro que ainda restam aquelas empresas que insistem nos estereótipos antigos e rótulos pré-formatados, ou então focam na crítica para o seu concorrente ao invés de focar em si próprio (na política isso é ainda mais comum). Entretanto, as empresas que adotam a postura do julgamento e crítica, ao invés de representarem os seus valores, acabam demonstrando suas fraquezas e inseguranças. A maioria das empresas que agem agressivamente utilizam a violência na comunicação para ganhar uma falsa confiança e esconder o medo de perder a autoridade. Para obter sucesso contínuo em uma comunicação, a necessidade de uma pessoa ou empresa precisa ser exposta de modo que represente seus devidos valores e não em forma de julgamento, crítica ou agressão.

Para aprofundar ainda mais essa reflexão, selecionei algumas frases de Marshall Rosenberg, que também corroboram esta forma de como a Comunicação Não Violenta pode refletir no Marketing. Espero que goste!

“Quando julgamos os outros, contribuímos para a violência.”

“O medo da punição diminui a auto-estima e a boa vontade.”

“Quanto mais falamos sobre o passado, menos nos curamos a partir dele.”

“Empatia promove a capacidade de ponderar a dor de outra pessoa.”

“Culpar e punir os outros são expressões superficiais de raiva.”

“Crítica, análise e insultos são expressões trágicas de necessidades não atendidas.”

“Sempre escute o que as pessoas precisam, e não o que elas estão pensando sobre nós.”

“Quando compreendemos as necessidades que motivam o nosso próprio comportamento e de outros, não temos inimigos.”

ROI de Marketing, é melhor errar do que não fazer

O ROI (Return On Investiment) não é feito pela maioria dos profissionais de Marketing e, a respeito disso, existem dois principais motivos: medo de demonstrar o real resultado e, sair prejudicado, e dificuldade em mensurar o resultado das ações. Por isso, se você atua na área de Marketing, entenda melhor o impacto disso dentro das organizações e qual a importância de medir o ROI.

O que é ROI?

“ROI é o Retorno sobre o Investimento, ou seja, medir a contribuição que uma determinada ação de marketing tem sobre as receitas e os lucros de uma empresa.”

Apesar desse conceito universal, eu prefiro simplificar e dizer que ROI é quando você realmente abandona as métricas de vaidade (views do Youtube, por exemplo) e se preocupa em trazer resultado de verdade (mensuráveis). As métricas de números grandes que não demonstram o retorno financeiro obtido pela ação de marketing podem ser no máximo seus KPIS (Key Performance Indicator), ou seja, métricas de controle de qualidade do andamento de suas ações. Por isso, o primeiro passo para entender ROI é saber que ele está atrelado diretamente ao impacto financeiro dentro da organização. Portanto, quando se trabalha com ROI de verdade, a gente abandona as métricas de vaidade e foca no que realmente importa: o resultado financeiro.

ROI ainda é feito por poucos

Apesar de parecer óbvio a importância de obter resultados mensuráveis através de ações de Marketing, infelizmente a maioria das empresas não faz isso. Em uma pesquisa realizada pela VisionEdge Marketing & Marketo (2010), com 423 executivos, apresentou o seguinte resultado:

  • 20% Executivos não têm certeza se as ações de marketing fizeram diferença, mas acreditam que tenham algum impacto, apesar de não terem isso mensurado.
  • 47% Executivos acreditam que as ações de Marketing tenham feito diferença nos resultados da empresa, apesar de não terem isso mensurado.
  • 35% Executivos tem comprovadamente o impacto das ações de Marketing na empresa.

Ou seja, 67% dos executivos não sabem o Retorno do Investimento de Marketing da sua empresa. É um número muito alto que impacta diretamente a área de marketing, que passa a ser vista como um custo pelas empresas e não como um investimento para obter mais retorno e aumentar a receita. Por isso, quando ocorrem cortes de custos em uma empresa, é comum que Marketing seja a primeira área a ser cortada.

É tão difícil assim medir o ROI de Marketing?

Há uma maneira mais simples e mais rápida para quem está começando que é o método First ou Last Touch, onde você mede o resultado considerando o investimento realizado na primeira ou última origem do lead (potencial cliente). Por exemplo, considerando que você escolha o método First Touch, se você comprar uma lista de contatos com um custo de R$ 500,00 para sua empresa e, a partir dessa lista obter um retorno de R$ 2.000 em vendas, seu cálculo de ROI ficaria mais ou menos assim:

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Portanto, com uma técnica simples de análise de ROI você já saberia dizer que aquela lista trouxe um retorno de 300% sobre o investimento para sua empresa.

Essa é a grande diferença quando se investe em alguma ação e há um controle sobre o resultado obtido. Você começa a criar um histórico e consegue decidir cada vez mais qual o melhor caminho para o seu negócio. A importância de demonstrar o retorno que as ações de Marketing trazem para a empresa é algo que a maioria dos profissionais concorda, mesmo que não o façam (apenas 33% medem o ROI).

“Setenta e seis (76%) dos profissionais de marketing B2B concordam que a sua capacidade de controlar o ROI de marketing dá muito mais respeito pela sua área”.

(Fonte: Forrester Research)

Você ainda tem dúvida se tem o controle dos KPIS da sua empresa e se calcula o ROI como deveria? Bem, para saber se você já fez a lição de casa comece respondendo a seguinte pergunta:

  • Qual impacto em vendas se eu diminuir 10% do meu investimento em marketing?

ou

  • Qual impacto em vendas se eu aumentar 10% do meu investimento em marketing?

Se você conseguir responder isso com algumas breves análises, significa que agora você já faz parte daquela parcela de empresas que medem o ROI de Marketing e fazem a diferença para valorizar a nossa área de trabalho

Dica: para se aprofundar ainda mais, sugiro a leitura do ebook da Marketo que explica em detalhes as diferentes formas de calcular ROI no Marketing. Bom trabalho!

Por favor, parem de enviar spam

Você provavelmente deve estar cansado de receber tantos e-mails diariamente. Quando abrimos a caixa de entrada com centenas de e-mails recebidos, percebemos que grande parte deles vem de empresas querendo vender o seu produto ou enviando algum conteúdo de caráter mais promocional do que educativo. Isso não seria um grande problema, não fosse o fato de que, no meio de todos esses e-mails, há empresas captando seu contato sem sua autorização, ou seja, praticando o ato de spamming.

Engano seu pensar que todos fazem isso de forma pensada, pois muitas empresas, na verdade, nem percebem que estão enviando spam. Diante de tantas reclamações de amigos e vendo o quanto isso ainda é um problema, resolvi escrever esse artigo, para explicar o que é o spam e quais são os principais cuidados que as empresas precisam ter na criação de uma lista de e-mails.

O que é o spam

Apesar de estarmos falando sobre e-mail, qualquer tipo de mensagem eletrônica enviada sem o consentimento do destinatário, seja via celular ou aplicativos, é considerada spam. Além disso, mesmo que os contatos tenham oferecido seus dados de livre e espontânea vontade, dependendo da maneira que a empresa construir suas mensagens, elas poderão também ser consideradas spam.

 Por que é importante tomar cuidado

Além de ter a tranquilidade de estar atuando de forma legal no mercado, quando você tem conhecimento das melhores práticas anti-spam, você evita que a imagem da sua empresa seja prejudicada.

Imagine então, se sua empresa está praticando spam e nem sabe que isso está ocorrendo…Isso acontece com muitas pessoas, afinal, estima-se que pelo menos 50% dos e-mails enviados hoje em todo o Brasil são spam.

 Garanta que seu e-mail seja lido, comece evitando o spam

  1. Nunca aceite listas de outras empresas sem checar a origem do mailing

Você está apenas começando seu negócio e não tem nenhum mailing. De repente, algum amigo ou parceiro oferece uma lista e você aceita rapidamente. Isso é bem comum no mundo corporativo, mas, além de estar praticando um ato imoral, você pode prejudicar a qualidade de envio dos e-mails e acabar caindo na caixa de spam da maioria dos destinatários, ou seja, quase ninguém vai ler sua mensagem.

Dica: Se precisa de mais leads de forma rápida, crie um conteúdo em parceria com algum profissional ou empresa que esteja alinhado ao seu negócio e, aí sim, obtenha os leads que preencherem o formulário para baixar esse material.

  1. Nunca compre listas que forneçam o endereço de pessoas que não autorizaram receber seus e-mails.

Apesar de tudo, infelizmente você ainda encontra no mercado empresas que vendem listas com e-mails de terceiros sem a devida autorização destes. Não é porque alguém está vendendo essa lista que isto seja autorizado para uso.

Dica: Se você for comprar uma lista, compre de sites autorizados, como, por exemplo, o Serasa Experience, que oferece uma listagem de empresas por segmentos, de acordo com seu negócio. Faça um trabalho de estudo dessas empresas e entre em contato com elas para pedir os e-mails das pessoas que você deseja enviar algum conteúdo. De preferência, tenha uma estratégia para realizar essas ligações, ofereça sempre algo em troca desse contato.

  1. Não confie nas suas próprias listas

Listas antigas demais ou retiradas de algum banco de dados da empresa também podem ser um tiro no escuro e acabar fazendo o seu e-mail parar na lista de spam dos provedores – você estará, nesse caso, na famosa blacklist. Mesmo que essa lista seja sua, fique atento ao preenchimento dos e-mails e faça uma análise geral dos cadastrados. Veja, por exemplo, quantos e-mails estão com vírgulas no lugar de pontos, sem arroba, com acentuação ou são simplesmente cadastros que nunca existiram.

Dica: se ainda ficar em dúvida sobre a qualidade dos e-mails que você tem, antes de enviar pela sua ferramenta de envio oficial, teste esse envio em outras empresas que fornecem esse serviço gratuitamente. O MailChimp, por exemplo, envia um número limitado de e-mails gratuitamente e bloqueará o seu envio se ele não tiver a qualidade desejada para não ser considerada Spam. Assim, você evita entrar na blacklist pela sua ferramenta oficial.

Caso queira conferir se o domínio da sua empresa já caiu em uma blacklist, o portal Mxtoolbox oferece esse serviço gratuitamente.

Essas são só algumas dicas básicas de cuidado para não cair na armadilha do spam e manter sua empresa com uma boa imagem. Além de tudo isso, você terá uma maior garantia de qualidade de envio e alcançará mais facilmente uma taxa alta de abertura de e-mails (entre 15 e 25%).

Sabemos o quanto o fim de spam é utópico diante da falta de controle que temos hoje sobre as ações que acontecem no mundo on-line. De qualquer forma, nunca é tarde para começar a utilizar e divulgar cada vez mais as boas práticas.

Para conhecer todas as boas práticas acesse o Código de ética antispam.

Saiba também como funciona as regras de SPAM perante a legislação brasileira

As pesquisas na internet sobre o assunto dificilmente esclarecem o que realmente está valendo dentro da lei para quem pratica spamming. Por isso, contatei exclusivamente para esse conteúdo um especialista no assunto. Veja o que foi relatado a respeito disso e fique por dentro:

“Muitos projetos de lei foram apresentados para tipificar a conduta como crime, porém, todos foram arquivados. Assim, não há nenhuma legislação específica em relação ao tema. Diversas pessoas ingressaram com ações judiciais pleiteando dano moral pelo recebimento de spam. Em alguns processos, os juízes entenderam que a prática do spam configura dano moral com base no Código de Defesa do Consumidor (lei nº 8.078/90), sendo que outros juízes tratam a conduta como incômodo natural da era digital. Acabando com tal divergência, o Superior Tribunal de Justiça julgou o recurso nº 844.736 decidindo que, apesar do incômodo, a prática do spam não consubstancia fundamento para justificar o dano moral, vez que, em face da evolução tecnológica, é possível que a pessoa faça o bloqueio, delete ou, simplesmente, recuse tais mensagens. Assim, os ministros do STJ entenderam que a prática do spam configura mero dissabor e está fora da órbita do dano moral, vez que tal situação não tem condição de romper o equilíbrio psicológico do indivíduo. Importante frisar que, se o spam ofender a honra ou a dignidade de quem recebe as mensagens eletrônicas, será possível a condenação por danos morais.

Portanto, a prática do spam não configura crime no Brasil por falta de previsão legal, bem como pelo fato do dano moral ser reputado perante dor, vexame, sofrimento ou humilhação que, fugindo à normalidade, interfira intensamente no comportamento psicológico do indivíduo, causando-lhe aflições, angústia e desequilíbrio em seu bem-estar.” Por Welton Rubens Volpe Vellasco, mestre, advogado e professor de Direito Civil e Direito do Consumidor.